お客さまの声を活かした改善例と苦情受付状況
お客さまサービスの向上のために
当社のビジョンである「お客さまから最も選ばれる生命保険会社」になるために、メットライフ生命では、お客さま相談室、コールセンターおよび営業店などに寄せられたお客さまのご意見・ご要望などに真摯に耳を傾け、十分検討を行ったうえで、さまざまな業務やサービスの改善を行っています。主なものとして、次のようなサービス向上のための改善を行いました。
お客さまの声を反映した具体的な改善例
ご契約時の対応に関する改善
対応
「特定疾病・部位不担保」の仕組みについて詳しくご説明した「承諾書（特定疾病・部位不担保専用）の補足説明」を作成し、既存の「承諾書（特定疾病・部位不担保専用）」に合本いたしました。
これにより、お手続きの際に書面にて「特定疾病・部位不担保」の仕組みについて確認していただけるようになりました。
（2021年6月より）
対応
お客さまへご案内するためのチラシ「被保険者さまへ 健康診断結果コピーご提出のお願い」を作成しました。
これにより、お客さまが健康診断結果コピーをご提出される際に、必要となる健康診断の検査項目をご確認いただけるため、ご提出いただいた後で項目もれによる再提出などの手戻りを減らすことができました。
（2021年2月より）
＋をクリックすると対応をご確認いただけます
ご契約後の各種手続きに関する改善
対応
『ご契約者さまWEBサービス』の契約状況画面で「市場価格調整額」「解約控除額」を表示できる対象契約を拡大いたしました。
「解約控除額」「市場価格調整額」が表示される契約には、お客さまにご理解いただける工夫として、解約返戻金の箇所に「算出の考え方」を表示しました。
また、解約書類に同封される「解約に関する注意事項」チラシにも「解約返戻金額算出の考え方」を記載しました。
（2023年3月より）
対応
弊社ホームページ「控除証明書とは」のページに生命保険料控除証明書の「到着予定日」情報を追加いたしました。
ホームページから直接、控除証明書の再発行も承っておりますので、ぜひご活用ください。
また、期間限定でホームページのトップページに「控除証明書について」のバナーを追加し、お客さまがお知りになりたい情報へアクセスしやすい環境を整備しました。
詳しくは控除証明書とはを参照ください。
（2022年10月より）
対応
ご契約者さまWEBサービス上に、ライフインベスト・ライフインベスト プラスのお客さま向けサービスを掲載した専用ページを作成しました。
ご要望の多かった保険料繰入割合の変更が、ご契約者さまWEBサービス上で実施可能になったことに加え、特別勘定の積立金の移転などのお手続きについても利便性が大幅に向上しました。
また、最新の積立金額や解約返戻金、過去の積立金額の履歴、現在の特別勘定の運用状況などもご確認いただけるようになりました。
（2022年9月より）
対応
解約のお手続きの際、解約返戻金額によっては印鑑証明書のご提出が必要でしたが、お手続きの利便性の向上などを目的として、解約返戻金額に関わらず印鑑証明書のご提出を不要といたしました。
※ご契約者さま本人からの請求につきましては、保険料振替口座もしくはご契約者さま名義口座に限ります。
※相続人、親権者、成年後見人等、ご契約者さま本人以外の第三者の方からの請求につきましては、印鑑証明書のご提出が必要です。
（2022年8月より）
対応
お客さまご自身で、ご契約内容の確認や各種お手続きを行えるインターネットサービスが、「ご契約者さまWEBサービス」として生まれ変わりました。 これまでWEB上で可能であったお手続きに加え、お客さまからのご要望にお応えし、順次新しい機能を拡大しております。
【リニューアル後追加された新しい機能】
●以下メニューが、Web上でお申込み手続き可能となりました。
- ご家族情報（ご家族登録制度）の登録手続き
- 改姓・改名の手続き
- 口座振替やクレジットカード払いの変更の手続き
（外貨建契約のクレジットカード変更および一部商品やご契約状況により本サービスの利用条件にあてはまらない場合は、お手続き書類をお取り寄せください。）
●「ご契約内容の確認」メニューに新しい表示項目が増え、お客さまの利便性が向上しました。 保険料、受取人情報、解約返戻金、円換算レートの項目が新たに確認できるようになりました。
▼ご契約者さまWEBサービス（旧：インターネットサービス）
https://www.metlife.co.jp/customer/onlineservice/webservice/
＜補足＞
●インターネットサービスでご登録済のログインID（メールアドレス）、パスワードは継続して利用いただけます。
●メットライフ生命アプリをご利用中のお客さまも、同じログインID（メールアドレス）、パスワードで「ご契約者さまWEBサービス」をご利用いただけます。 解約返戻金などの確認は、保険種類や契約状況によってはご利用いただけない場合があります。 また、夜間や日曜、祝日、メンテナンス中など一部ご確認いただけない時間帯が発生する場合もあります。
（2022年1月現在）
対応
2021年9月より、選択可能な特別勘定の種類を3種類追加し、ラインナップとして計10種類となりました。
特別勘定の選択肢を増やすことにより、さまざまなお客さまの運用に対するご意向に沿った、より柔軟な資産づくりを可能としております。
また、特別勘定の選択にあたっては、複数の質問にお答えいただくことでリスク許容度に応じた特別勘定の配分割合例（モデルポートフォリオ）を参考情報としてご覧いただくことが可能な冊子や、各特別勘定の主な投資対象とする投資信託（ファンド）の仕組み・特色・運用戦略などをご紹介する冊子をご用意しております。
（2021年9月より）
対応
マイナンバーの申告にあたり、以前より多くのお問い合わせをいただいておりましたので、
当社ホームページ内に「マイナンバー関連のよくあるご質問」を掲載しておりましたが、このたび、お客さまの声を踏まえ、更に内容を充実させ改善しました。
また②のようなご意見も踏まえ、返信先住所についても具体的に掲載しました。
▼マイナンバー関連のよくあるご質問
https://www.metlife.co.jp/customer/procedures/payment/mynumber.html
（2021年9月30日より）
対応
耳や言葉の不自由なお客さまがコールセンターをご利用いただく際のサポートとして、「メットライフ生命 手話・チャット通訳サービス」 を開始しました。
メットライフ生命ホームページからご利用いただけます。
https://www.metlife.co.jp/customer/contact/sign-language/
（2021年1月より）
対応
ご契約者さまがご家族の連絡先等の情報を事前に当社へ登録することで、ご契約者さまだけでなく登録されたご家族でも、契約内容のご確認や手続書類の送付依頼ができる「ご家族登録制度」の運用を開始いたしました。
（2020年8月１日より）
＋をクリックすると対応をご確認いただけます
保険金・給付金・年金の
請求手続きに関する改善
対応
このたび、メットライフ生命公式ホームページ上に、「給付金をお支払いできる手術・できない手術」ページを新設しました。
手術に関する情報をまとめておりますので、是非ご活用ください。
【給付金をお支払いできる手術・できない手術 ページの場所】
メットライフ生命公式ホームページ＞ご契約者の方へ＞保険金・給付金のご請求＞給付金をお支払いできる手術・できない手術
以下のURLより直接お入りいただけます。
https://www.metlife.co.jp/customer/procedures/payment/surgery.html
（2023年11月より）
対応
このたび、個人年金保険「年金請求書 兼 年金支払開始日変更請求書」を改訂いたしました。
積立金定期引出特約の付加についてはコールセンターへのご連絡が必要であることや、ご提出いただく書類についてわかりやすく記載いたしました。
お手続きについては、「据置期間満了を迎えるお客さまのためのガイド」もご活用ください。
以下のURLより直接お入りいただけます。
https://www.metlife.co.jp/content/dam/metlifecom/jp/corp/pdf/customer/faq/guide.pdf
（2023年10月より）
対応
お客さまの利便性向上を目的として、ログイン・新規ID登録不要でご利用いただける給付金WEB請求サービスを当社ホームページにリリースしました。
既存のご契約者さまWEB請求サービスで利用できない、以下のご契約についても請求可能です。
- 契約者と被保険者が異なる契約
- 契約者が法人の契約（受取人が法人の場合は除く）
- 契約者が18歳未満の契約
※保険種類など既存のWEB手続きと同様に所定の利用条件がございます。
詳細は当社ホームページ給付金請求サイトをご確認ください。
（2023年3月より）
対応
ご高齢のお客さまから寄せられている「音声アナウンスがわかりにくい」などのご意見に基づく改善策として、『ご高齢のお客さま専用のお問い合わせ窓口』を当社ホームページに掲載いたしました。
番号選択などのアナウンスがなく、受付担当者に直接つながります。
ご高齢のお客さま専用のお問合せ窓口
0120-759-359
月～金 9:00～18:00（祝日・年末年始除く）
※混雑具合により、つながるまでお待ちいただくことがあります。ご了承ください。
※海外からはご利用いただけません。
詳細は当社ホームページお電話のご連絡先をご確認ください。
（2023年6月より）
対応
お客さまのご要望にあわせて必要な手続き方法を確認いただける「据置期間満了を迎えるお客さまのためのガイド」を作成いたしました。
受け取り方法を何にしたらよいか迷っているお客さまへご参考としてのアドバイスや、手続き方法をフローチャート式で詳しく解説しています。ぜひお役立てください。
「据置期間満了を迎えるお客さまのためのガイド」
https://www.metlife.co.jp/content/dam/metlifecom/jp/corp/pdf/customer/faq/guide.pdf
（2023年6月より）
対応
対象の先進医療（陽子線治療・重粒子線治療）を受療される場合、当社から医療機関に直接、給付金をお支払いすることができますので、事前に弊社へご連絡ください。
弊社ホームページに、先進医療給付金の医療機関直接支払サービスについてのページを作成し、直接支払を実施している医療機関やご利用にあたっての注意点などの説明をしております。
詳しくは、先進医療とは？ページ内の先進医療給付金の医療機関直接支払いサービスについてを確認のうえご利用ください。
（2022年10月より）
対応
所定の範囲の親族のほか、被保険者と同居または生計を一にしている内縁の関係（事実婚）にある方など、これまでよりも広い範囲からあらかじめ代理請求人を1名指定することができるようになりました。
【給付金代理請求特約 概要】
https://www.metlife.co.jp/customer/procedures/payment/fepresentation.html
（2022年4月より）
＋をクリックすると対応をご確認いただけます
その他お客さまへの情報提供に関する改善
対応
お客さまによりわかりやすい情報をご案内するため、サニーガーデンEX※の「定期支払金の送金手続き完了のお知らせ」を改訂いたしました。
【改訂した内容】
- 【税務取扱】のコーナーを新設しました。税務申告で使用する項目をまとめて記載することで、スムーズに税務申告いただけるよう配慮しました。
- 年1回受取の場合（分割受取なし）は、税務申告に必要な書類であることをわかりやすく記載し、申告時まで大切に保管いただくよう明記しました。
- 年複数回受取の場合（分割受取あり）は、1月下旬に税務申告にご利用いただける書類を送付することを予告し、スムーズに税務申告いただけるよう配慮しました。
- 公式ホームページ「外貨建保険の情報ページ」に掲載されている「外貨建保険について」の二次元コードを追加しました。定期支払金についての詳しい説明が確認できるようになりました。
- お問い合わせや、わかりにくいという声が多かった「必要経費額」についての説明を追加しました。
「定期支払金の送金手続き完了のお知らせ」の抜粋イメージについては、以下のURLよりご確認いただけます。
https://www.metlife.co.jp/customer/faq/gaika/coupon3/
（2024年8月より）
対応
このたび、メットライフ生命公式ホームページ上に、外貨建保険に関する情報をまとめた専用ページを新設しました。
外貨建保険にご契約いただいているお客さまや、これから外貨保険をご検討されるお客さまに向けて、外貨建保険に関するさまざまな情報をまとめております。
【外貨建保険に関するページの内容】
- 外貨建保険に関する基本情報について： 外貨建保険に関連する基本的なしくみなどについてご確認いただけます。
- 市場価格調整について： 市場価格調整とは何か？解約時にかかる市場価格調整について、その仕組みや解約返戻金との関係をご確認いただけます。
- 定期支払金について： 一時払終身保険において、定期支払金をお受け取りいただくタイプを選択された際に当社から届く書類や税務についてご確認いただけます。
- 個人年金保険について： 個人年金保険にご加入のお客さま向けに、据置期間満了時のお手続きや税務についてご確認いただけます。
- 外貨建保険に関するよくあるご質問： 外貨建保険料（米ドル・ユーロ）の円換算額保険料の確認方法や、契約者貸付サービスをご利用いただいた際のご返済方法などについてご確認いただけます。
【外貨建保険に関するページの場所】
メットライフ生命公式ホームページ＞ご契約者の方へ＞よくあるご質問＞外貨建保険の情報ページ
また、以下のURLより直接お入りいただけます。
https://www.metlife.co.jp/customer/info/gaika/
（2023年10月より）
対応
当社ホームページ上に、ライフインベスト・ライフインベスト プラスに関する「情報ページ」を新設いたしました。
お客さまがお知りになりたい情報をホームページで調べる際、検索しやすいように、必要な情報を一つのページにわかりやすくまとめています。
「積立金の移転（勘定移転）」と「保険料の繰り入れ割合変更」との違い、手続き方法などについての問い合わせや、急激な円安などの相場急変時による不安の声など、コールセンターに多く寄せられたお客さまの声を元に、それらにお応えする目的で作りました。
【情報ページの内容】
- ご契約者さまWEBサービス： 新機能を動画で紹介しています
- 特別勘定の運用情報： これまで商品ページにあった内容を、こちらのページに集約しました
- よくあるご質問： コールセンターに寄せられた質問の中で、多かった上位を掲載し、それらにお答えしています
- 相場急変時の確認事項： 相場急変によって不安を感じられたお客さまに行ってほしいこと、できることをまとめました
【情報ページの場所】
ライフインベスト・ライフインベスト プラスの各商品ページのリンク、ご契約者さまWEBサービス内のリンクからもお入りいただけます。
また、以下のURLより直接お入りいただけます。
https://www.metlife.co.jp/customer/info/vl/
（2022年9月より）
対応
お客さまの声を反映して「ご契約内容のお知らせ」を大幅にリニューアルいたしました。
【お客さまに送付する書式の変更】
- 資材を冊子化し、ビジュアル、デザインを一新しました。
- お客さまの内容確認、登録情報の変更や問い合わせ・ご請求などがより行いやすいように、確認ポイントをわかりやすく記載し、契約一覧、担当者・コンタクト先などの表記を拡充しました。
【お客さまに送付する時期の変更】
- 契約者単位にまとめて年1回送付に変更しました。
※変額年金など、ご契約内容によって、まとめて送付の対象外になるケースがあります。
（2022年3月より）
対応
環境保護に関するお客さまの声にお応えし、会社方針として、全てのプラスチックフィルム窓付き封筒を、リサイクル可能なグラシン紙窓付き封筒へ変更することを決定しました。 現在プラスチックフィルム窓付き封筒を利用している郵送物は在庫限りの使用とし、今後はグラシン紙窓付き封筒へ順次切替え予定です。
（2021年12月より）
＋をクリックすると対応をご確認いただけます
苦情受付状況
メットライフ生命では、お客さまから日々、コールセンター、営業店、本社部門などにいただいている貴重なご意見やご要望を、さまざまな業務やサービスの改善に生かしていくことが、とても大切だと考えています。社員一人ひとりが、お客さまからのお申し出をよくお聞きし、不明な点があれば事実を確認した上でお答えすることを徹底しています。また、当社に対するご意見やご要望をいただいた場合や、当社の対応やお答えの内容についてお客さまにご満足いただけなかった場合には、もれなくその内容を報告する体制を整えています。
これらの取り組みにより、お客さまからお寄せいただいたご意見、ご要望は、全社的なお客さまサービスの向上に役立てられています。
お客さまからいただいた相談・受付（相談・苦情）件数
2024年度第2四半期（24年7月～9月）にいただいた苦情の内訳
2023年度と2024年度の苦情内容別件数
代表的な苦情
新契約時のご案内関連
- 死亡保障があると思っていた。
- 解約返戻金がないとは聞いていない。
保険料のお支払い関連
- 保険料を既に振り込んだのに、口座からも引落しされているのはなぜか。
ご契約後の各種お手続き関連
- 解約返戻金が思ったよりも少ない。
- 必要な提出書類がわかりにくい。
保険金・給付金などのお受け取り関連
- 給付金の請求手続きが面倒だ。
- 手術したが、自分の契約で支払いの対象になるのかがよくわからない。
その他
- 契約後のアフターフォローをもっとしてほしい。
- コールセンターの音声ガイダンスがわかりづらい。