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保険金等のお支払いに関する業務の改善・充実について(2011年2月2日)

弊社は、2008年7月3日付の業務改善命令にもとづき、本日5回目の進捗状況報告書を金融庁に提出いたしましたので、その概要についてご報告いたします。

弊社では、業務改善計画に記載した改善策の確実な遂行およびこれによる保険金等の支払にかかる管理態勢の継続的な強化を経営上の最優先事項として、経営陣による評価と改善指示を定期的かつ継続的に行う態勢や、保険金等支払管理業務の適切性について継続的にモニタリングを行うことにより改善事項を把握し、改善の取り組みにつなげる態勢等の構築に取り組んでまいりました。

今後も、上記の態勢を発展させながら、業務改善計画の実効性のある遂行に全社を挙げて取り組み、お客様の目線に立った保険金等の支払管理態勢の一層の強化に努めてまいります。なお、お客様の声をお支払査定品質の向上に反映する取り組みとして、次のような取り組みを継続的に実施しています。

1.お客様アンケートの実施(評価、検証、分析、改善)
保険金等をお支払いしたお客様のうち、無作為に抽出したお客様を対象としたお客様アンケートを毎年実施し、アンケートのご意見を踏まえた改善に継続的に取り組んでいます。昨年実施したアンケート結果では、95.1%のお客様に「満足」とご回答いただいています。

2.苦情を全社的に一元管理する態勢の整備
2008年12月より稼動した「お客様対応報告システム」により、苦情(お客様からお寄せいただいた不満足の表明)、事務事故(誤案内や誤処理などのお客様にご迷惑をおかけした案件など)、および不祥事故(弊社募集者が勧誘方針や法令等に反しお客様にご迷惑をおかけした案件など)の報告を一元管理し、迅速なお客様対応を実施しています。

3.保険金コールセンターの機能を拡充
保険金等のご請求およびお支払いに関するお客様からのご照会への対応に特化する保険金コールセンターの陣容を拡大し、お客様からのお支払いに関する照会や異議のお申し出を集約し、漏れなく受け付ける取り組みを実施しています。

4.保険金等のお支払い対象外となる事案の適切性に関する継続的な検証
保険金等のお支払いの適切性を独立した立場から検証するクオリティ・アシュアランス部による日々の検証に加え、お客様からのお申し出事案に対する再検証を適切に行う取り組みを継続的に強化しています。